Personalización: El nuevo reto del sector para sobrevivir a la crisis

Los empleos, ventas y exportaciones en el mundo, han sido golpeados por la pandemia. Todos los días se encuentran noticias sobre de empresas que se han ido a bancarrota, algunas que tendrán que cerrar sucursales, otras con recortes de personal, perdidas millonarias en exportaciones por el cierre de fronteras y un largo etc. 

En contraste a esto, las noticias de e-commerce y marketing digital también compiten por la primera plana al haber un incremento considerable de consumidores de este tipo de servicios, empresas como Amazon, Spotify y Uber han crecido en este tiempo a paso acelerado.

Tras estas circunstancias, para evitar más pérdidas y empezar la recuperación económica, los gobiernos y economistas han instado a los negocios a hacer un cambio de estrategia de ventas y migrar al modelo de ventas online; lo cual ha sido todo un reto, sobretodo en nuestro país, donde la mayoría de negocios no contaba con una plataforma y ha tenido que iniciar desde cero.

La personalización es un factor clave en el éxito del comercio online, según Amazon el 40% de sus ventas se las debe a este factor. En un sector como el nuestro, donde la producción por masa, es característica, llegar a este tipo de plataformas significa un cambio total de paradigma.

No obstante, es posible, actualmente existen marcas de calzado que ya están innovando en este tema y han aplicado las siguientes estrategias:  

·         Servicios al cliente que están disponibles las 24 horas y responden cualquier pregunta incluso si no está relacionada con un par de zapatos.

·         Videochats para servicio al cliente

·         Blogs y atención al cliente basados en tips y temas de interés para el público objetivo 

·         Asesores y diseñadores expertos disponibles para poder apoyar con la selección del producto

·         Aplicaciones que permiten descargar una aplicación para generar una plantilla 3-D adaptada a cada cliente

Se podría considerar demasiado el esfuerzo o que este tipo de acciones lo hacen marcas con un capital elevado y un posicionamiento de marca bien establecido; y por lo tanto para una marca que recién inicia sería todo un lujo e incluso, un desperdicio de recursos.

No obstante, el 75% de los consumidores agradecen que las marcas envíen ofertas personalizadas y un 56% está más inclinado a comprar en un negocio que le ofrezca una experiencia personalizada de compra.

No es ningún secreto que en una tienda física el vendedor es clave, ya que la forma de atender al cliente y acompañarlo en el proceso de compra, hace la diferencia en la experiencia entre una marca y otra. Pero, en internet llevar ese proceso puede ser complicado, ya que requiere implementar una serie de estrategias y tecnologías para hacer sentir a la persona que está al otro lado del monitor la calidez necesaria.

La personalización se puede definir como el arte de ofrecer contenido adaptado a los gustos del público objetivo, de tal manera que ofertar el producto o servicio se haga de una forma natural y amigable.

Es un esfuerzo enorme y un cambio de modelo de negocios necesario, la venta dirigida a masas no tendrá impacto en internet; los resultados al principio serán muy lentos, de vender cientos o miles de pares semanales, serán menos de 10. 

A su vez, está comprobando que quienes están apostando por la personalización, una vez posicionados, han aumentado sus números de ventas entre un 5 y 15%; e incluso cada vez más aumentan el porcentaje de venta de producto personalizado sobre lo que se vende de mayoreo; ya que, si bien implica un mayor esfuerzo de venta, también representa un mayor margen de ganancia. 

También, se ha visto en estos meses que los que se han sabido adaptar a estos nuevos modelos de negocio, no solo han podido mantenerse, sino que lograron el aumento y fidelización de cliente.  En cambio, los que se quedaron esperando a que la normalidad volviera han visto enormes pérdidas e incluso el cierre de sus negocios. 

Una situación de crisis siempre invita al cambio y está en particular obliga al sector a moverse de la zona de confort. La personalización es un reto gigante, en un negocio donde la venta por volumen ha sido la base, pero no es la primera vez que el gremio abraza al cambio para volver a surgir como industria fuerte y capaz de adaptarse a la altura de las circunstancias.