Pasos para crear tu propia encuesta de satisfacción.

En nuestro artículo pasado conversamos acerca de la importancia que tienen las encuestas de satisfacción en la experiencia del cliente y la mejora que hacen en cuanto a la imagen de tu marca.

Mencionábamos que los canales electrónicos como email o la inclusión de estos cuestionarios en tu página web, son dos de las estrategias más utilizadas, ya que el consumo en la web crece cada día fervientemente, teniendo la facilidad de responderlas desde el mismo dispositivo móvil.

De esta manera queremos entonces darte las mejores recomendaciones para que puedas crear tus propias encuestas de satisfacción y comenzar a gozar de las ventajas que estas ofrecen.

Ante todo una encuesta de satisfacción se define como un estudio en la experiencia y observación de los hechos, el cual se encarga de estudiar el nivel de satisfacción del encuestado en este caso el cliente, mediante una serie de preguntas.

Definido esto podemos entonces establecer los pasos para crear una encuesta efectiva.

Definir el objetivo.

No podemos preguntar todo lo que quisiéramos dentro de una misma encuesta. Así que lo primero será establecer que es lo que quieres saber: calidad del producto, atención al cliente, condiciones del establecimiento, rapidez del servicio, etc.

Escoger el tipo de encuesta.

Digitales: como ya mencionamos son hoy en día las más utilizadas, estas pueden hacerse llegar por correo electrónico formularios dentro de tu sitio web e incluso en redes sociales.

Telefónicas: no son actualmente las más recomendadas, pues la efectividad en su receptividad se ha visto afectada por las invasivas campañas de telemarketing, aun así siguen siendo una opción.

Presenciales: de igual forma en minoría se mantiene presentes, su efectividad es bastante alta aunque los resultados se pueden ver condicionados por el encuestador, el ambiente, la presión, etc.

Establecer las preguntas en forma y número.

Ante todo no existe una fórmula perfecta para establecer la cantidad de preguntas correctas, sin embargo la máxima recomendación es sintetizarlas en gran medida evitando un número excesivo que conlleve a que el usuario desista de responderlas.

En cuanto a la forma nos referimos al tipo de preguntas que harás, si serán abiertas o cerradas o una combinación de ambas, lo cual es lo que más recomendamos puesto a que el usuario se siente más interesado.

En las preguntas cerradas podemos encontrar las populares de SI y NO, valoración del 1 al X, fechas, horas, Bueno malo o regular. Las interrogantes abiertas son aquellas donde el usuario expresa con mayor amplitud su opinión, por ejemplo ¿Qué te parece? ¿Qué opinas de? ¿Cómo calificas el servicio? ¿Qué le motivo a la compra? Etc.

Estas pueden ir acompañadas de un diseño (tipografía, color, imágenes, etc.) que las haga más atractivas visualmente.

Hazle una exhaustiva revisión.

Antes de enviársela a tus consumidores es necesario que sometas la encueta a prueba, no solo por ti mi mismo que a fin de cuentas fuiste quien la creo, sino también por otras personas: miembros del equipo de trabajo, amigos, familiares, etc. Ellos te ayudaran a encontrar errores, a mejorar la formulación de las preguntas, inclusive a agregar/ quitar alguna.

Enviarla.

No hay mucho que decir en este punto, ya terminada la encuesta y establecidos lo medios por donde la harás llegar solo queda ponerla a disposición del usuario y esperar sus respuestas.

Analizar los resultados.

Una vez que te han llegado todos los resultados o al menos una cantidad razonable de ellos, tu próxima tarea será analizarlos para posteriormente establecerlos en gráficos que te sean más fácil de comprender y explicar.

Tomar acciones.

Ya que sabes la opinión del cliente y la tienes categorizada es momento de tomar acciones que lleven a la plena satisfacción del cliente para tu crecimiento como marca.

Con solo estos 7 pasos podrás crear tu propia encuesta de satisfacción, no importa lo que comercialices, el alcance de tu empresa o el tiempo que lleve en el mercado, siempre será importante conocer la opinión del cliente de su propia voz.

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