Servicio al cliente: El factor que puede diferenciarte de la competencia

Se le denomina servicio al cliente al conjunto de acciones dirigida al consumidor antes, durante y después de la compra, las cuales permiten que el producto o servicio llegue a este en perfectas condiciones, satisfaciendo a su vez sus necesidades.

En un sector como el del calzado, donde se manejan tantas variables y en el que la competencia cada vez es más fuerte; el servicio al cliente es el factor que puede diferenciarte de la competencia y lograr que los clientes se inclinen por tus productos. 

En una encuesta de satisfacción al cliente, hecha por Forbes reveló que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más dinero por un mejor servicio al cliente y por sentirse más valorados. 

Otra encuesta revela que el 66% de la gente se cambia a la competencia por haber tenido una pésima experiencia del servicio al cliente.

Si estas no fueran razones suficientes, si se maneja bien esta variable, la probabilidad de venderle a esa misma persona es de entre 60% a 70%. Lo cual representa una enorme ventaja de tiempo y costos, frente a la posibilidad de un 5% al 20% si el cliente fuera a comprar por primera vez. 

Es por eso que es de vital importancia mantener un excelente servicio, ya que un cliente satisfecho no solo será un cliente fiel, sino que el mismo se convertirá en vocero de tu marca recomendándote dentro de su círculo. Por el contrario, una mala experiencia, será compartida entre 9 y 20 veces dependiendo del grado de inconformidad.

Un buen servicio al cliente, propicia la ayuda, incluso antes de que el cliente la pida. Hay que cubrir las necesidades del cliente de manera eficaz con calidez, amabilidad y calidad.

Factores que influyen en el servicio al cliente:

·         Contacto cara a cara.

·         Relación cliente-empresa.

·         Correspondencia.

·         Reclamos y cumplidos.

·         Instalaciones.

Consejos para mejorar el servicio al cliente.

A continuación, te damos unos tips que pueden ayudarte a mejorar tu servicio al cliente: 

Identificar a los clientes insatisfechos.

Ellos pueden ayudarte los puntos en los que puedes mejorar tu negocio; una gestión adecuada a sus quejas hará que tengan una buena experiencia con tu marca y evitará que se vayan con la competencia.

Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente.

Puede hacerse mediante encuestas y también ayudará a reforzar los puntos débiles.

Establecer objetivos.

Al conocer la percepción de clientes, se sabe dónde se podrá mejorar y en dónde hay que enfocar los esfuerzos.

Valora y recompensa a tus clientes.

Eso hará aumentar su lealtad y se convertirán en embajadores de tu marca

Automatización de procesos.

Utiliza la tecnología a tu favor para la recopilación de datos.

 Es importante comprender que el éxito del servicio al cliente depende de la plantilla laboral, la capacitación que tengan para situaciones de crisis y el clima laboral interno. 

Los empleados que están contentos con el lugar en el que trabajan, se ponen la camiseta y están dispuestos a defenderla, por lo cual es importante mantener a la plantilla satisfecha para poder dar un buen servicio al exterior. 

Un buen servicio al cliente, no sólo consiste en resolver problemas; sino también ofrecer un excelente servicio post-venta el cual puede ser en las siguientes modalidades: 

Promocional: Ofrecer descuentos por ser clientes frecuentes.

Psicológico: Sirven para motivar al cliente, como cuando se pregunta qué tal le pareció el producto.

De seguridad: Incluye las garantías y políticas de devolución.

De mantenimiento: De soporte técnico o capacitación para la instalación o uso de un producto. 

Un buen servicio post-venta da las ventajas de que el cliente vuelva a realizar su compra en nuestra empresa, nos recomiende, nos dé su retroalimentación y esté dispuesto a recibir ofertas o información de nuevos productos que pueden ser de su interés.

En conclusión, el servicio al cliente es algo que no podemos descuidar, ya que no sólo ofrece todas las ventajas mencionadas anteriormente; sino que un error en este podría costarnos la clientela y nuestra reputación. No olvidemos que nuestra empresa depende de las ventas y estás solo aumentaran si tenemos clientes satisfechos y felices.